Светлана Дергунова – маркетолог, тренер по продажам и привлечению клиентов. Больше пяти лет работает в бьюти-бизнесе, помогая руководителям и мастерам увеличивать прибыль и строить свои успешные бренды. Светлана рассказала нам о том, как важно говорить с клиентом, и как общение поможет продать больше услуг.

Доброго дня, друзья! Сегодня я хочу рассказать, как можно увеличить количество продаваемых вами услуг и продуктов. И речь пойдет о важности общения, разговора с клиентом. Я неоднократно наблюдала, как мастер настолько сосредоточен и увлечен рабочим процессом, что за все время выполнения макияжа не произносит ни слова. Конечно, главное – это отличный результат, однако клиенту больше запомнится мастер, который не только хорошо выполнил свою работу, но и спрашивал, уточнял, рассказывал, показывал и рекомендовал. То есть не только оказал услугу, но предоставил клиенту чуть-чуть больше, чем от него ожидалось. Для этого достаточно задавать простые вопросы и использовать очень простые приемы. А отдача от них не заставит себя ждать.

Называйте клиента по имени. Это очень важно! Визажисты часто недооценивают этот момент, а зря, ведь именно он выводит общение на новый уровень.

Сделайте комплимент. Хорошая кожа, красивые брови, яркие глаза – у каждого человека есть изюминка, и важно ее увидеть и сказать клиенту об этом.

Задавайте вопросы. Благодаря вашим вопросам у клиента сразу формируется мнение, что вы эксперт. А эксперту клиент доверяет. А если отношения доверительные, то и продажи отличные. Спросите клиента о его ежедневном макияже или уходе за кожей. Согласитесь, будет жаль, если клиенту было что-то нужно, а вы ему этого не предложили. И он потом пошел и купил нужный ему продукт у кого-то еще. Получив ответ – кивните, но выдержите паузу перед тем, как спрашивать о чем-то еще. Чтобы научиться продавать – нужно научиться не только вести беседу, но и вовремя замолкать.

Предложите клиенту что-то помимо основной услуги. Например, подарочный сертификат. Если клиент собирается на свадьбу или день рождения, спросите, готов ли у него подарок для невесты или именинницы. Отметьте, что ваши клиентки часто берут у вас подарочные сертификаты на макияж или на уроки по макияжу, и что это отличный вариант подарка. Не настаивайте, а просто скажите ‒ если вам это будет интересно, дайте знать, и я расскажу, что входит в сертификат. Это также может быть пригласительный на курс «Сам себе визажист» или на пробный урок. Или что-то из декоративной или уходовой косметики ‒ например, гидрогелевые патчи для глаз «на завтра», на случай, если вечеринка затянется.

Большое значение для продаж имеет ваш собственный настрой. Просто акцентируйте свое внимание на том, что сейчас – самое время делать дополнительные продажи. Перестаньте думать, что у людей нет денег или им ничего не надо, не бойтесь показаться навязчивым. Настройтесь на то, что клиенты ждут общения с вами.

В разговоре с клиентом есть еще масса нюансов: как презентовать свою услугу или товар, как работать с сомнениями или возражениями клиентов. Но самое главное ‒ это общение и вопросы именно профессионального характера.

Помните, что «точить топор нужно и во время рубки леса», то есть предлагать свои дополнительные услуги и продукты важно именно во время горячего сезона. А прощаясь с клиентом, не забывайте про фразу «Рекомендуйте нас друзьям!». Она тоже прекрасно работает.