Рисуем портрет
клиента

Дудочкина Дарья

 

«Чувствовать боль клиента» – шаблонная фраза, которая уже набила оскомину всем, кто проходил обучение в сфере красоты, особенно по продвижению. Но она продолжает быть той прописной истиной, к которой все же иногда забывают прислушиваться. Чтобы почувствовать эту «боль», нужно в первую очередь понять, кто наш клиент.

 

Сегодня мы поговорим о клиентах, которых интересует обучение макияжу «для себя». Важно начинать именно с этого – отталкиваясь от предлагаемой услуги, понимать, для кого она создавалась, чьи фибры души может задеть.

 

Для начала хочу рассказать вам о той классификации клиентов, которую я выработала в течение нескольких лет практики обучения любителей макияжа, а затем предложу вам систему определения портрета вашего клиента, которая поможет понять какая у клиента основная потребность, его «боль».

Надеюсь, в этих категориях вы узнаете и своих клиентов.

Итак, я разделяю учеников на макияже «для себя» на шесть основных категорий по количеству знаний о сфере макияжа и последующей необходимости в них. Надеюсь, в этих категориях вы узнаете и своих клиентов.

 

Первый: НЕЗНАЮЩИЙ. Это человек, практически незнакомый с миром косметики. Если у него и есть косметичка, то она состоит из (максимум) условной «гигиенички» и туши. Он не разбирается в макияже, на обучение приходит с неконкретным запросом узнать «хоть что-то». Самое главное в общении – не перегрузить такого человека информацией. Как раз перегруз – это главная ошибка начинающих преподавателей макияжа «для себя»: мастера хотят передать все свои знания, игнорируя тот факт, что человек просто в себя их не вместит (в том числе за ненадобностью). Как если дошкольнику вместо рассказа о том, что Земля крутится вокруг Солнца, начать читать лекцию о сингулярности черной дыры. Это широкая аудитория – от юных девочек с первой помадкой «Маленькая фея» и интересом к макияжу в дальнейшей перспективе и до бабушек, которым уже и не очень хочется что-то менять в своей жизни.

 

Второй: ИНТЕРЕСУЮЩИЙСЯ. Клиент, который уже «что-то слышал». У него есть косметика и зарождающаяся потребность в ней. Такие люди приходят на обучение ради разнообразия своего ритма жизни или за минимальной систематизацией знаний. Они могут путать названия и назначения продуктов (например, румянить скуловые впадины), но готовы к восприятию новых знаний. Чаще всего их косметика собрана хаотично – в лучшем случае по совету подруги, в худшем – «купила, что под руку попало». Тут главная особенность – это поощрение интереса ученика, так как при должном развитии он может приобрести все необходимые навыки. Это тоже широкая аудитория, которая доверяет визажисту и внемлет его советам, поэтому с ней стоит разговаривать понятно и четко, без лишней информации, но с приоткрытием завесы перспектив.

Это абсолютно разные люди, которые вынуждены обращаться к макияжу по роду своей деятельности.

Третий: ВЫНУЖДЕННЫЙ НЕОБХОДИМОСТЬЮ. Это клиенты с конкретным запросом на определенный вид макияжа. Здесь важны не общие знания человека о сфере, а четкость его целей. Поэтому наша задача – удовлетворить конкретный запрос. Обычно речь здесь идет о профессионалах: представьте макияж, который нужен для работы судье, журналисту в кадре на стендапе, ведущей мероприятий, бальной танцовщице, спортсменке фитнес-бикини, синхронистке или артисту травести-шоу. Это абсолютно разные люди, которые вынуждены обращаться к макияжу по роду своей деятельности. Таким клиентам вряд ли будет интересно групповое обучение с обилием базовых знаний о косметике, потому что у них есть определенная утилитарная задача, и, исходя из приведенных примеров, понятно, насколько она может разниться.

 

Четвертый: ЗАНЯТОЙ. Клиенты, для которых экономия времени – это самый главный параметр. Причем речь идет как о самом обучении (они не будут заинтересованы в пяти занятиях, растянутых на месяц), так и о самом ритуале макияжа (не в их правилах сидеть и «раскрашиваться» по 30 минут). Такие люди могут выслушать очень захватывающую информацию от визажиста о куче видов макияжа, но использовать будут в лучшем случае один, потому что когда им понадобится «тот самый», они лучше обратятся к профессионалу. Размышляя об этой категории, вспомните, для кого фактор времени может быть настолько важным: это и бизнес-леди, у которой весь квартал уже расписан посекундно, и офисный сотрудник, который каждый день лучше поспит лишние 10 минут, и мама, которая одновременно одной рукой собирает ребенка в садик, второй готовит мужу завтрак, ногой выгуливает собаку, а грудью кормит малыша. Им может быть и интересна сфера макияжа, но при этом она стоит на заднем плане, поэтому лучше для такого клиента расписать систему создания образа и дать четкий план покупок без сбора косметички по всему городу и куче сайтов.

Как видите, наши клиенты могут приходить на обучение по совершенно разным причинам, и наша главная цель – услышать этот запрос.

Пятый: ЛЮБИТЕЛЬ. Самая благодатная почва для обучения макияжу «для себя», поскольку клиент уже интересуется косметикой и даже может иметь ее в изрядных количествах, но… Не всегда знает, куда это все добро девать. У нее есть и скульптор, и бронзер, и палетки разных оттенков, купленные по советам бьюти-гуру, а еще на распродаже, а еще тут и там, но как это все безобразие грамотно распределить по лицу – непонятно. Поэтому здесь акцент делается на тщательном разборе с пристрастием всей косметики, имеющейся у клиента и донесении до клиента информации о правильном ее использовании. Вот тут визажист с большим количеством знаний может размахнуться – мы говорим с клиентом на одном языке, он ценит всю полученную информацию и с удовольствием использует ее потом в ежедневной практике.

 

Шестой: «ПРОФИ». Как видите, это именование пока стоит в кавычках: клиенты этого типа, которые приходят на обучение макияжу «для себя», могут действительно в будущем стать реальными профессионалами (например, так было со мной и некоторыми моими учениками). Они уже фанаты индустрии, подписаны на десятки блогеров и визажистов, следят за новинками яростнее, чем многие мастера, а на обучение часто приходят больше за похвалой или вообще похвастаться. Так что не ударяем в грязь лицом, говорим с клиентом на профессиональном языке без сюсюканий «это карандашик, им тыкаем в глазик», впечатляем своим кейсом и даем рекомендации для следующих покупок и, конечно, учим пользоваться всеми запасами как профи. Такому клиенту может быть не очень интересно на групповых встречах – пока вы будете разжевывать очевидную информацию другим участникам, «профи» будет скучать, перебирая свои 30 пигментов от разных брендов – они пришли не за базовыми, а за продвинутыми знаниями.

 

Как видите, наши клиенты могут приходить на обучение по совершенно разным причинам, и наша главная цель – услышать этот запрос. Поэтому рекомендую начинать консультирование клиента с максимально подробного выяснения его ритма жизни и ожиданий от занятия.

 

Кроме того, стоит проанализировать свою клиентскую базу и даже ваших подписчиков в соцсетях, чтобы понимать, с какой группой вы сталкиваетесь чаще всего, сколько им лет, чем они занимаются, и в чем их та самая пресловутая «боль».

 

Текст: Катерина Крылова 

Facebook
Pinterest
VK
Telegram

@

Давно нет активности